Mauricio Cardoso e Franco Junior abordam o poder da comunicação dentro do consultório odontológico, com técnicas que visam o sucesso por meio de atendimentos comunicativos que encantam os pacientes.

Imagine uma criança de apenas dez anos na frente da sala de aula, em pé, com todos os amigos a observando e a professora à espera da sua leitura em voz alta. As pernas tremem, a voz não sai, a criança volta para sua cadeira totalmente muda e carrega por toda a vida o trauma de falar em público.

Essa criança poderia ser você ou tantos outros que viveram essa experiência tão difícil quanto triste. Mas, isso aconteceu com Franco Junior, autor convidado dessa coluna, que era uma criança tímida e lutou para vencer seus traumas. Estudou Jornalismo, tornou-se radialista, especializou-se em técnicas de oratória e hoje é palestrante. Sobre o que ele fala?

Justamente sobre esse tema. E aquilo que para ele parecia impossível, acabou se tornando mais que um novo caminho profissional, uma verdadeira missão de ensinar quem não sabe ou tem medo de falar em público.

Em um estudo¹, foi observado que 32% das pessoas sofrem de ansiedade excessiva quando necessitam falar em público. Uma grande parcela das pessoas que têm esse medo carrega trauma de alguma situação parecida que, na maioria das vezes, ocorreu na fase dos sete aos 12 anos. Motivado ou não por traumas, falar em público é um dos três principais medos do ser humano. Porém, é possível superar essa dificuldade e todos podem aprender técnicas que ajudam a vencer o medo de falar em público e aperfeiçoar ainda mais a comunicação verbal.

Desde 2014, Franco Junior estuda e trabalha a comunicação dentro de um consultório odontológico, e este é o tema abordado neste artigo. Esse aprendizado é indispensável para todos os cirurgiões-dentistas, mesmo os que falam com desenvoltura ou já são professores universitários.

Ao pensar em docência, imagina-se sempre alguém com comunicação eficaz. Mas, nem sempre isso acontece. Desde a recepção do paciente – passando pela entrevista, anamnese, apresentação do plano de tratamento, honorários e atendimento – até a despedida, a comunicação está presente em todas as etapas, como o ponto-chave do sucesso ou do fracasso. As técnicas serão abordadas com o objetivo de alcançar o sucesso por meio de atendimentos comunicativos que encantam os pacientes.

Faça o planejamento da comunicação intraconsultório

Muitos profissionais se equivocam na comunicação porque se esquecem dela no planejamento de um atendimento ou apresentação do plano de tratamento. O planejamento prévio envolve, por exemplo, uma técnica de visualização, que é muito valiosa para alterar os mecanismos que provocam todos os sintomas de ansiedade no momento da fala. Mas antes, vamos entender de onde vêm os sintomas de ansiedade.

O cérebro “cria” uma trava ou medo com a situação específica, por exemplo, atendimento de um determinado paciente ou uma fala durante um importante congresso. É exatamente neste momento que “aparece” o medo de falar em público. A adrenalina é produzida pela glândula adrenal ou glândula suprarrenal. Há um estímulo para a produção de adrenalina, que atua especialmente nos órgãos periféricos, provocando dilatação da pupila, taquicardia, tremores das pernas e mãos, e sudoreses. Para reduzir o excesso de adrenalina na corrente sanguínea, um exercício eficaz é empurrar com força uma mão contra a outra na altura do peito. Essa ancoragem faz com que o excesso de adrenalina do seu corpo venha para as mãos e, depois que concentrar tudo, dissipe a adrenalina abrindo e fechando as mãos. Esse exercício é poderosíssimo.

O próximo passo é a visualização. Ela é muito valiosa para alterar os mecanismos que provocam todos os sintomas de ansiedade no momento da comunicação. Sabe o que você estará fazendo com esse exercício? Enganando o cérebro. Porque ele vai despejar toda a adrenalina na visualização, fazendo com que no momento da fala verdadeira, o corpo não apresente uma reação fisiológica tão intensa quanto seria sem essa técnica. E isso torna a apresentação muito mais tranquila.

Quantas pessoas têm muito conhecimento, competências e habilidades, e “travam” na frente de um paciente? Você já viu essa cena ou foi o protagonista? Aquele famoso “branco” é o excesso de adrenalina que se concentra no cérebro e provoca a interrupção de milésimos de segundo na linha de raciocínio. É o sufi ciente para se esquecer de uma importante informação do tratamento, por exemplo.

Muito além das palavras

As palavras são apenas parte de todo o processo de comunicação com o paciente. Esteja focado também no tom de voz e, especialmente, nos gestos (comunicação não verbal). Respondemos aos gestos com extrema vivacidade e, quase podendo dizer – segundo um código elaborado e secreto –, que não está escrito em parte alguma, não é conhecido por ninguém, mas compreendido por todos².

No dia a dia do consultório, o profissional precisa ter ciência que nos comunicamos dessas duas maneiras. Para treinar a voz, há duas recomendações. Toda vez que você quiser fazer com que o paciente se entusiasme mais por aquilo que está falando, acelere a velocidade de fala e suba o tom de voz um pouco mais para o agudo. Essa técnica provoca na cabeça do ouvinte um envolvimento maior por aquilo que está sendo dito.

Por outro lado, se o objetivo é provocar uma reflexão ou passar uma informação importante do procedimento que será realizado, deve-se diminuir a velocidade da fala e usar o grave no seu tom de voz. Esses dois recursos vocais – de entusiasmo ou reflexão – auxiliam para que o impacto da comunicação seja ampliado no cérebro das pessoas apenas por meio das alterações no tom de voz.

Vale lembrar que nenhuma afirmação resiste a uma boa leitura corporal e, por isso, as reações têm que ser condizentes com o que é falado. Os pacientes nos entendem muito mais pelos gestos e pela comunicação não verbal. Quem permanece imóvel na conversa ou no atendimento e fala sem gesticular acaba prejudicando muito a compreensão das pessoas que estão ouvindo. Gesticule, especialmente na chamada “zona do poder”, localizada entre os ombros, no ponto médio entre o queixo e a cintura. Essa região potencializa muito mais a comunicação e provoca no cérebro do ouvinte algo fantástico. Lembre-se de que as pessoas vão se lembrar por um tempo maior daquilo que falamos quando os gestos embasam as palavras.

Para modular a velocidade de pessoas que falam rápido demais – que querem se livrar da situação e acabar com o momento que provoca ansiedade extrema –, é recomendado um exercício fonoaudiológico: ler o trecho de um livro e marcar o tempo. Diariamente, o mesmo trecho deve ser lido com o tempo de leitura aumentando, condicionando uma velocidade de fala adequada para cada situação. É óbvio que em determinados momentos há necessidade de falar mais rápido, mas, em outros, a velocidade de fala transmite ansiedade e nervosismo. Quem fala lento demais também deve fazer o exercício acelerando gradativamente o tempo.

De acordo com a fonoaudióloga Mara Behlau, a voz é uma ferramenta primária e imediata que o ser humano dispõe para interagir com a sociedade³.

Tom e velocidade na voz importam muito, mas a atitude é o grande diferencial para a conexão comunicativa com o paciente. Enfim, o grande segredo do sucesso está mesmo nas mãos do dentista, que deve acreditar que pode fazer atendimentos ainda melhores. Uma comunicação eficaz é muito benéfica não só do ponto de vista financeiro, mas na qualidade dos relacionamentos, porque os resultados financeiros são consequência da melhora global de quem se comunica bem.