Você sabe como gerenciar a crise com o paciente?

Especialistas compartilham ideias e práticas essenciais para gerenciar crise, respaldar-se legalmente e concluir o tratamento de forma bem-sucedida.

Ninguém está livre de passar por intercorrências ao longo de um acompanhamento odontológico. E tão importante quanto resolver o problema do paciente é a forma como o ortodontista se porta diante de uma situação de crise. Lembrando que os eventos adversos podem ser desde condições patológicas e clínicas (reabsorção radicular, perda de um dente, doença e lesão) até erros, insucesso do plano de tratamento e procedimento mal executado.

Sendo assim, convidamos profissionais para falar sobre esse assunto. A seguir, eles compartilham ideias e práticas essenciais para gerenciar crises, respaldar-se legalmente e concluir o tratamento de forma bem-sucedida, mantendo uma relação saudável e de confiança com o paciente. Confira.

Andréa Trajano
Especialista em Dentística Restauradora – FOB/USP; Mestra em Dentística Restauradora – Fousp.

A experiência de contato com os pacientes nos torna melhores em contornar e evitar crises. E o melhor recurso para isso é um bom diagnóstico, um plano de tratamento bem estruturado e o acordo financeiro bem combinado. O clínico está sujeito a intercorrências durante os tratamentos, seja por procedimento indicado e mal executado ou por uma resposta biológica não esperada e incompatibilidade do resultado (discrepância entre o que foi alcançado e a expectativa do paciente).

Essas crises são muito comuns e o profissional precisa estar preparado para enfrentá-las e conduzi-las. Inclusive, na Medicina existe um protocolo para contornar e vencer essas pequenas batalhas do dia a dia: é o protocolo Spikes, que tem o objetivo de facilitar a abordagem de assuntos delicados diante de pacientes com câncer. Mas, seus princípios podem ser expandidos para outros cenários das demais áreas da Saúde, inclusive a Odontologia. Ele é dividido em seis etapas:

• 1ª etapa (planejando a entrevista): preparar-se para a conversa com o paciente, fazer um ensaio mental, ter dados e estar embasado cientificamente para transmitir confiança e conforto;

• 2ª etapa (avaliando a percepção do paciente): avaliação da percepção do paciente sobre seu estado – muitas vezes, ele não compreende o que está se passando. A partir das respostas dadas, pode-se corrigir desinformações e moldar a má notícia para o entendimento do paciente, além de notar a possível existência de negação da doença ou expectativas não realistas do tratamento. Por exemplo, frente a um diagnóstico de fratura radicular, para o dentista fica claro que se trata de perda dental. Mas, o paciente não compreende desta forma, então é preciso explicar, elucidar e fazê-lo entender o que isso significa.

• 3ª etapa (obtendo o convite do paciente): avaliar o quanto o paciente está interessado em ouvir, naquele momento, explicações muito detalhadas e se ele tem condições de recebê-las e entendê-las sem a ajuda de uma pessoa da família, no caso de idosos e crianças. O profissional deve estar sensível e se prontificar a ter um novo encontro para mais esclarecimentos.

• 4ª etapa (dando conhecimento e informações ao paciente): usar linguagem de fácil compreensão, evitando expressões duras e frias. A informação deve ser passada aos poucos, certificando-se periodicamente de que o paciente está entendendo o que está sendo dito.

• 5ª etapa (abordar as emoções dos pacientes com respostas afetivas): os pacientes podem reagir de diferentes formas (por exemplo, com silêncio, choro e raiva) e saber lidar com cada uma delas é uma das etapas mais difíceis na transmissão da má notícia. Deve-se oferecer apoio e solidariedade através de gesto ou frase de afetividade, até que a emoção passe e o paciente se recomponha. É fundamental dar o tempo necessário para ele se acalmar. Isso reduz o isolamento do paciente, expressa solidariedade e valida seus sentimentos ou pensamentos como normais e esperados.

• 6ª etapa (estratégia e resumo): antes de discutir os planos terapêuticos (curativos ou paliativos), recomenda-se perguntar se o paciente está pronto para prosseguir a discussão. Dessa forma, em casos de crises ou problemas durante o tratamento, a principal recomendação é não se colocar na defensiva, nem abandonar seu paciente. Ele deve se sentir acolhido e todas as informações precisam ser passadas de forma clara. Quanto maior for a assistência dada nesse momento, maior será a chance de fortalecer a relação paciente-profissional.

Vale lembrar que todo o registro dos tratamentos e acompanhamentos executados no consultório deve ser feito de modo rigoroso e detalhado. O paciente precisa estar ciente do plano de tratamento e ser constantemente atualizado, assinando o prontuário de tempos em tempos.

Referência

Baile WK, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudella AP, Spikes a six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer. Oncologist 2000;5(4):302-11.

Eduardo Rothier
Mestre em Odontologia Clínica, mestre e especialista em Ortodontia – UFF.

A comunicação é fundamental e o profissional deve ser muito transparente em relação aos riscos do tratamento. Tudo começa com um bom diagnóstico da condição do paciente, da exposição de vantagens e desvantagens das opções de terapias e da relação clara de custo-benefício.

A comunicação deve ser objetiva e, preferencialmente, ao vivo – evitando abordar o assunto por e-mail ou mensagens, pois isso pode denotar frieza e descaso. Nesta conversa, o ortodontista precisa apresentar soluções para o problema e, sempre que necessário, é válido buscar ajuda de outros profissionais.

Para se resguardar legalmente, é essencial documentar todo o caso e manter o prontuário em dia. Em momentos de crise, o paciente necessita de cuidado e atenção redobrados porque se sente inseguro. Cabe ao ortodontista ser esse porto-seguro, mostrar que compreende o problema, que tem uma solução e que está buscando mais colegas, se necessário, para atendê-lo da melhor maneira.

Fabrício Pinelli Valarelli
Mestre em Ortodontia e professor visitante no curso de especialização em Ortodontia – FOB-USP; Doutor em Ortodontia e Odontologia em Saúde Coletiva – Fousp; Professor adjunto – Centro Universitário Ingá; Professor do curso de especialização em Ortodontia – IOPG.

Existe o risco de problemas, mesmo que o ortodontista seja bastante experiente e tenha o máximo de cuidado durante os procedimentos, pois eles podem ter origem não ortodônticas ou mesmo idiopática, manifestando-se espontaneamente ou por causas desconhecidas. Por isso, o clínico deve sempre estar em consonância com a literatura científica para sanar ou minimizar a crise.

Assim que o problema for detectado, o papel do dentista é informar ao paciente, manter uma boa comunicação e explicar e gerenciar o que aconteceu. Quanto mais rápido começar o gerenciamento da crise, maiores são as chances de obter os melhores resultados possíveis, ou seja, com menos sequelas para o paciente.

O ortodontista não pode negligenciar a situação e precisa encontrar a resolução definitiva. Por exemplo: uma lesão no palato deve ser detalhadamente avaliada, pois pode ser decorrente de uma simples queimadura ou até ser um carcinoma mucoepidermoide. Desse modo, o ortodontista pode fotografar de um mês para o outro e verificar a evolução, além de pedir exames e solicitar ajuda de outros profissionais de Saúde. Em situações envolvendo patologias, deve-se direcionar à área odontológica ou médica competente. Nesse momento, se necessário, o tratamento ortodôntico pode ser pausado.

Todos os acontecimentos devem ser relatados minuciosamente na ficha de procedimentos para que o paciente possa acompanhar tudo: desde o pedido de exames para realizar o diagnóstico até a definição precisa do problema. O ortodontista tem que explicar em detalhes o problema, os cuidados que estão sendo tomados e a evolução do tratamento, sempre respaldado em evidências científicas.

Fatima Facchini
Especialista em Ortodontia – Instituto Vellini; Mestra em Ortodontia – Uniararas.

O primeiro passo para evitar intercorrências durante o tratamento odontológico é utilizar um prontuário bem elaborado e detalhado, com a identificação do paciente, queixa principal, histórico da doença atual e histórias pregressa e familiar/social.

Outro ponto importante é o planejamento do tratamento, com indicação dos objetivos, riscos, custos e alternativas terapêuticas, se for o caso. O planejamento propõe um tratamento mais eficiente, otimiza o tempo de atendimento e evita riscos e gastos desnecessários, tanto para o dentista quanto para o paciente, além de estabelecer uma relação mais duradoura e lucrativa com o paciente.

É fundamental realizar um termo de comprometimento e responsabilidade do paciente, solicitando a frequência necessária às consultas, colaboração e cuidados relacionados a cada tipo de conduta odontológica a ser realizada. Todos os documentos devem ser assinados pelo paciente ou por seu responsável legal, para evitar problemas jurídicos no futuro.

Vale ressaltar que, caso o tratamento envolva apenas a questão estética, muito comum na Harmonização Facial, o dentista tem obrigatoriedade de entregar o resultado prometido. Então, cabe o uso de fotografias pré e pós-tratamento que comprovem o objetivo estético alcançado.

Se ocorrer alguma intercorrência, a relação de confiança precisa ser mantida, expondo ao paciente a nova situação e apresentando o novo planejamento e conduta terapêutica a ser adotada. De maneira alguma a nova situação deve ser escondida ou não esclarecida. Também, um novo termo de consentimento deve ser redigido – de forma clara e sem conter dados técnicos – e assinado pelo paciente ou seu responsável legal.

O paciente possui o direito de escolha de não ser tratado, neste sentido cabe ao cirurgião-dentista esclarecer sobre os riscos e elaborar um termo de desistência para ser assinado por ele ou pelo seu representante legal. Neste termo precisa constar a retirada da documentação e uma cópia do prontuário odontológico, se for solicitado. Vale ressaltar que, perante o código de ética odontológico, o prontuário físico ou digital deve ser mantido por toda a vida. Quando houver abandono do tratamento, o dentista deve enviar por escrito – seja por e-mail, WhatsApp ou carta registrada – um termo explicando sobre os malefícios desse ato e se isentando de qualquer responsabilidade pelo prejuízo no tratamento.

Um fator que faz toda a diferença é ser presente e solícito, por exemplo, fazendo contato pós-cirúrgico e pós-atendimento para sanar as dúvidas. É importante atender o paciente quantas vezes for necessário, sem negligenciar queixas. A falta de assistência e a falta na comunicação podem acarretar insatisfação e problemas jurídicos. A relação entre dentista e paciente deve ser cordial, primando pela harmonia, confiança mútua e respeito, além do diálogo durante e após o tratamento. Humanizar o atendimento ajuda a reduzir conflitos e mal-entendidos.

Karyna Valle Corotti
Mestra e doutora em Ortodontia – FOB-USP; Coordenadora do curso de especialização em Ortodontia – IEO-Bauru; Administradora do Instituto de Ensino Odontológico de Bauru.

Para evitar o surgimento de uma crise, algumas medidas são fundamentais: prontuário bem preenchido, esclarecimento sobre todos os possíveis problemas e estar pronto para uma comunicação efetiva e rápida quando o paciente precisar. Os problemas devem ser explicados de forma clara e objetiva, assim que observados, com a intenção de tranquilizar o paciente até que se resolva a situação. É válido solicitar ajuda de outros profissionais quando o problema não pode ser resolvido pelo ortodontista – por exemplo, se ocorrer uma lesão periodontal.

Para se resguardar, o profissional deve contar sempre com um prontuário preenchido detalhadamente, com assinatura do paciente dando ciência sobre o problema detectado. Em algumas situações, exames de imagem e fotos são importantes no acompanhamento do caso. E a comunicação é fundamental nesse momento, pois é importante que o paciente se sinta seguro e amparado.

Mario Cappellette Jr.
Mestre em Odontologia, Ortodontia e Ortopedia Facial – Universidade Camilo Castelo Branco; Doutor e pós-doutor em Otorrinolaringologia – Unifesp; Pós-doutor em Ortodontia – Foar/Unesp; Professor afiliado do Depto. de Otorrinolaringologia e Cirurgia de Cabeça e Pescoço – Unifesp; Coordenador da especialização em Ortodontia – ABO São Paulo, Guarulhos e Santo André.

Devido ao grande número de leis e regulamentações, código do consumidor e código de ética do Conselho Federal de Odontologia (CFO), é prudente que os profissionais da área da Saúde que executam tratamentos funcionais e estéticos tenham um plano de responsabilidade profissional.

Para evitar problemas ou crises, o dentista precisa realizar um diagnóstico correto, traçar um plano de tratamento e solicitar todos os exames pertinentes, como radiografia, tomografia computadorizada e ressonância nuclear magnética. Se houver necessidade, pode-se pedir exames mais específicos associados às fotografias intra e extrabucais, como traçados cefalométricos e modelos em gesso ou digitalizados.

O primeiro passo para um bom relacionamento entre profissional e paciente é sempre expor de forma esclarecedora os problemas encontrados, abordando os prós e os contras das opções terapêuticas, caso o plano inicial de tratamento não seja possível de ser realizado.

A primeira consulta é fundamental para a condução adequada do caso, pois é o momento de sanar dúvidas e explicar sobre os procedimentos com uma linguagem simples, para que o paciente entenda. Se durante o tratamento surgir alguma intercorrência, o correto é comunicar ao paciente ou responsável, mostrando as possíveis soluções e os riscos de cada uma delas. Caso o problema não tenha sido exposto na consulta inicial, há chance do paciente abandonar o tratamento ou até acionar o ortodontista juridicamente. Quando ocorre uma crise, a pior conduta é a falta de diálogo com o paciente.

Não raramente, o paciente precisará realizar uma condução multidisciplinar compartilhada com a Medicina, Fonoaudiologia, Fisioterapia e outras áreas, por isso ele precisa ser avisado sobre isso previamente.

Se o paciente decidir mudar de dentista – ato caracterizado como desistência do tratamento –, o ideal é solicitar exames para a documentação ortodôntica completa e fazer uma carta informando sobre o cancelamento do tratamento sem conclusão, comprovando o estágio em que foi interrompido e comunicar observações clínicas. Recomenda-se também remover o aparelho – mesmo procedimento indicado quando o profissional recebe um paciente que trocou de ortodontista.

Em resumo, é importante apontar com clareza e honestidade os problemas encontrados e as intercorrências, prestando socorro ao paciente e demonstrando preocupação – por exemplo, entrando em contato periodicamente.

Thalita Galassi
Pós-graduada em Dentística Estética – Cetao; Pós-graduada em Ortodontia – APCD; Especialista em Ortodontia – SPO; Mestra em Anomalias Craniofaciais – HRAC/USP; Doutoranda em Ortodontia – Fousp; Minirresidência em Ancoragem Esquelética – Universidade da Califórnia (EUA).

Já diz o ditado: prevenir é melhor do que remediar. Despender tempo na primeira consulta é primordial para obter confiança, comunicação, traçar expectativas e explicar sobre limitações. A queixa inicial tem um papel importantíssimo na seleção e apresentação do planejamento.

Ressalta-se que a expectativa elevada é capaz de gerar descontentamento com o resultado, por isso é importante dividir com o paciente as responsabilidades ao longo do tratamento e compartilhar que nossa ciência é de meio e não de fim. Também, recomenda-se estar respaldado com contratos e termos que salientam complicações que possam surgir, além de oferecer orientações quanto aos riscos, propósitos, custos e alternativas de tratamento.

Além de solicitar exames anuais, em toda consulta é importante verificar a presença de cáries, gengivite, manchas brancas, mobilidades, fístulas etc. Nenhuma crise acontece repentinamente, de modo geral, ela vai dando pequenos sinais. Quando ocorre um problema, é preciso tratar com humanização, dedicando-se ao compromisso feito com o paciente. O paciente também deve colaborar, comparecendo às consultas e seguindo as orientações – se não houver cooperação, precisa estar descrito em um termo datado e assinado, acompanhado das consequências que isso pode acarretar.

O Código Civil Brasileiro (CCB) determina que os profissionais de saúde que, de maneira culposa, causarem qualquer dano ou prejuízo, deverão repará-los e ressarcir seus pacientes. Por isso, as estratégias preventivas são tão importantes.

Um bom relacionamento cria uma atmosfera de confiança mútua e ajuda a resolver eventuais intercorrências. Mas, o profissional não deve ter trocas de mensagens e áudios de maneira excessiva, fora do horário comercial ou extrapolando o limite de relação paciente-dentista. O uso das redes sociais precisa se restringir a informações gerais e superficiais, além da marcação de consultas e apontamentos.

Conversas importantes e orientações devem ser feitas de maneira presencial, verbal e por registros na documentação individual do paciente. Adiciona-se a isso o fato do dentista ser transparente caso algo não ocorra da maneira esperada, além de demonstrar zelo e profissionalismo tomando decisões adequadas e com a total ciência do paciente.

Algumas condutas não podem ocorrer, como omitir o problema, delongar-se no enfrentamento do problema, falta de empatia e transparência, culpar o paciente, mostrar desespero ou conduta de autorresponsabilização e culpar outros profissionais. Alguns cuidados legais devem ser tomados desde o início do tratamento, dentre eles, um contrato contendo:

Objetivo do tratamento;

Planejamento aceito e menção de que o ortodontista aplicará todo seu conhecimento para atingir o resultado pretendido;

Direitos e deveres de ambas as partes, e esclarecer que o sucesso do tratamento depende da relação entre elas;

Custos e as garantias;

Prazos e condições de encerramento do contrato.

A confiança se constrói com empatia e transparência, e se mantém com comunicação e idoneidade. É importante ter boa relação com o paciente, até porque a segurança vem de cuidado, respeito e ética. Ter uma relação saudável com o paciente facilita a cooperação e não cria expectativas irreais para o tratamento.

E se o paciente desistir do tratamento?

Diante de uma crise, é direito do paciente desistir do tratamento, seja mudando de dentista ou interrompendo definitivamente o acompanhamento odontológico. Quando isso acontece, algumas medidas devem ser tomadas:

Deixar à disposição do paciente a documentação de exames e uma cópia do prontuário. Mas, o ortodontista deve guardar consigo uma cópia de tudo;

Mostrar-se disposto a conversar com o novo dentista que dará andamento ao caso;

Realizar o encaminhamento do paciente com toda a segurança e a documentação para facilitar a comunicação com outro dentista e a resolução do caso;

O paciente deve assinar um termo de que está ciente da sua crise/problema e que o tratamento deve ser realizado o quanto antes, para que o resultado seja o menos sequelante possível;

Na mudança de profissional, independentemente do motivo, pedir para o paciente fazer essa solicitação por escrito. E esse documento desse ser anexado ao prontuário dele;

Se necessário, buscar respaldo no código de ética odontológica e no Código de Defesa do Consumidor como medida protetiva e preventiva.

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