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O cliente tem sempre razão?

O cliente tem sempre razão?

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Flavio Cotrim-Ferreira debate a maior influência da opinião dos pacientes e o aumento de suas ansiedades estéticas no tratamento.


Nos últimos 50 anos, os ortodontistas assistiram a uma marcante mudança no modo com que os pacientes encaram o tratamento. As tomadas de decisão, antes direcionadas inteiramente pelo especialista, hoje são compartilhadas pelos jovens e suas famílias. Paralelamente ao aumento de autonomia dos pacientes, cresce a relevância da aparência facial e da beleza do sorriso na percepção do bem-estar social e da qualidade de vida das pessoas, conduzindo à supervalorização da estética.

Tenho percebido que a somatória destes dois fatores, isto é, a maior influência da opinião dos pacientes e o aumento de suas ansiedades estéticas, pode criar a sensação de que “o cliente tem sempre razão” e que seus pedidos são irrecusáveis.

O conceito, tido como um mantra na área comercial, pode acarretar sérios problemas, uma vez que os leigos não possuem as necessárias informações anatômicas, fisiológicas, histológicas, bioquímicas e biomecânicas para escolher a melhor solução terapêutica para o seu problema.

Cabe ao profissional responsável compreender os anseios do cliente e traduzir para ele, de maneira clara e ética, a ciência hoje disponível. É necessário, por vezes, “educar” aqueles que recorrem aos seus cuidados acerca dos riscos e limitações de determinada técnica. Procedimentos extremos, de elevado risco biológico e difícil proservação deveriam ser considerados dentre as últimas opções, e não divulgados nas mídias sociais como brilhantes soluções.

Assim como no ensino fundamental quando professores devem tomar decisões impopulares, tal como aplicar provas ou exigir o cumprimento de tarefas visando o bem futuro do seu aluno, os profissionais de Saúde precisam, por vezes, evitar concessões e impor limites, visando à saúde global dos pacientes.

Na revista Forbes, em agosto de 2015, o consultor de serviços ao cliente Micah Solomon escreveu um interessante artigo no qual destaca que o educador e o profissional de Saúde devem, por vezes, endurecer o coração, para então, com cortesia e gentileza, poder dizer um “não”. Atender bem não significa satisfazer todos os desejos daqueles que procuram seus serviços. Concluímos que “em Saúde e em Educação, nem sempre o cliente tem razão”.

Boa leitura!

Flávio Cotrim
Flavio Cotrim-Ferreira
Editor científico da revista OrtodontiaSPO.
Orcid: 0000-0002-3264-5626.

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